Empfangstheke – Der erste Eindruck zählt

Seine erste Meinung bildet sich der Patient beim Betreten der Praxis. Ist der Raum hell, freundlich, professionell eingerichtet, so wird dies mit Kompetenz gleichgesetzt. Der Patient fühlt sich sicher und aufgehoben. Wirkt der Raum unausgewogen, ist die Beleuchtung unzureichend, erscheint das Mobiliar zusammen gewürfelt, so entsteht der Eindruck, dass auch der Umgang mit den Patienten nicht dem entspricht, was gewünscht wird. Gerade das Segment der Privatpatienten reagiert empfindlich auf Gestaltungsfehler. Doch auch Kassenpatienten werden immer anspruchsvoller. Da die Konkurrenz unter Haus- und Fachärzten zunimmt, lohnt es sich bei Übernahme, Einrichtung oder Renovierung einer Praxis, über die Gestaltung der Innenräume und der Empfangstheke nachzudenken.

Patienten empfinden sich heute als Kunden, die entsprechende Ansprüche formulieren. Sie erwarten eine Serviceleistung, die in einem bestimmten Rahmen zu erfolgen hat. Patienten reagieren immer häufiger gereizt auf längere Wartezeiten. Die Anmeldung, das Ausfertigen von Rezepten und Krankschreibungen sowie die Terminierung sollen umgehend erfolgen. Zeit ist kostbar. Der nächste Arzt schnell erreicht.

Wer hier ausgleichend wirken, Patienten binden, seinem eigenen Team die Arbeit erleichtern und konkurrenzfähig bleiben will, ist gut beraten, wenn er beizeiten in Gestaltung und ästhetische Ausstattung investiert. Oft lässt der Erfolg nicht lange auf sich warten. Arzt und Praxisteam fühlen sich deutlich wohler und arbeiten entspannter. Patienten zeigen sich beeindruckt und honorieren die Investition.

Von der Thekenplatte bis zur Beleuchtung – der erste Eindruck zählt

Wer zum Arzt geht, will seinen Gesundheitszustand abklären. Eine Routineuntersuchung steht an. Schmerzen und Unwohlsein sind aufgetreten. Die meisten Patienten sind beunruhigt und daher leicht reizbar. Emotionen wie Angst und Erwartung beeinflussen die Verfasstheit der Menschen.

Auf einen Termin beim Facharzt haben viele lange warten müssen. Jetzt soll es schnell gehen. Die Empfangstheke dominiert den Eingangsbereich. Sie ist der erste Anlaufpunkt, der erste persönliche Kontakt des Patienten mit einem Team der Praxis.

Die Gestaltung der Empfangstheke hat enormen Einfluss auf das Verhalten des Patienten und seine Emotionen. Wirkt die Empfangstheke aufgeräumt, klar und sauber, so vermittelt sie ein Bild von Ordnung und Professionalität. Der Patient fühlt sich angenommen. Er erhält die Gewissheit, dass ihm geholfen wird. Hier möchte er sich behandeln lassen.

Helles Licht und klare Strukturen geben nicht nur Sicherheit, sondern schaffen auch eine Atmosphäre, die Respekt voraussetzt. Der Patient wird dies in der Regel genau so empfinden, sich einreihen und mit der notwendigen Geduld auf die Bearbeitung seines Anliegens warten.

Sind die Praxismitarbeiter ebenso professionell, freundlich und zugewandt, so wirken sie von vornherein deeskalierend. Das Ambiente beeinflusst die gesamte Stimmung und sorgt damit für einen reibungslosen Arbeitsablauf.

Durchdachte Raumgestaltung

Große Unternehmen legen enormen Wert auf ihre Außenwirkung und die Gestaltung ihrer Räume. Ganze Abteilungen beschäftigen sich mit der Wirkung der Farben und Büromöbel sowohl im Verkaufs- als auch im Produktions- und Officebereich.

Auch in der Medizin selbst ist die Wirkung von Raumhöhen, Gestaltung und Farben bekannt. In einer selbstständigen Arztpraxis gilt es, Raum, Budget und Vorstellungen so in Einklang zu bringen, dass sie den Arbeitsabläufen in der Praxis und der Reputation gerecht werden. So können neue Patienten gewonnen und bereits vorhandene gehalten werden.

Der Empfangstheke kommt dabei besondere Bedeutung zu:

• Sie muss für Patienten, Arzt, Personal und besuchende Dienstleister gut erreichbar sein.
• Sie muss den Datenschutzbestimmungen genügen, den Raum für Privatsphäre bieten und entsprechend vom Wartezimmer abgegrenzt sein.
• Sie ist zentraler Arbeitsplatz, an dem Anmeldungen, Ausfertigung von Formularen, Schrift- und Postverkehr, Fax, Patientenakten und Rechner, Telefon zusammenlaufen.
• Die Empfangstheke dient zu Information und Orientierung.

Der Empfangsbereich sollte daher entsprechend attraktiv und funktional gestaltet sein. Er muss in den Raum passen. Wird die Empfangstheke zu groß gewählt, wirkt sie erdrückend und abschreckend. Der Raum insgesamt wirkt kleiner. Die Atmosphäre drückend. Patient und Personal fühlen sich unwohl.

Ist die Empfangstheke zu klein, so wird nicht nur das Arbeiten erschwert. Die Disproportion wird geradezu körperlich spürbar. Das Missverhältnis wirkt abstoßend. Raum und Mobiliar müssen in einem harmonischen Verhältnis zueinanderstehen, um den gewünschten ausgleichenden Eindruck zu erzielen.

Empfangstheke im richtigen Licht

Die Bedeutung der Beleuchtung im Eingangs-, Empfangs- und Wartebereich sollte nicht unterschätzt werden. Zu helles Licht im Empfangsbereich wirkt schnell kalt und abschreckend. Instinktiv wird nach Schutz gesucht, der Mensch gerät in eine emotionale Verteidigungshaltung. Diese Wirkung ist nachteilig und fördert auch keinesfalls die Produktivität der Angestellten.

Eine zu gedämpfte Beleuchtung ist im Empfangsbereich auch meist nicht dienlich. Oft macht es Sinn mit verschiedenen Beleuchtungsquellen zu arbeiten. Der Raum kann so seine Wirkung verändern. Gerade die Empfangstheke sollte ins rechte Licht gerückt werden.

Hier ergänzen sich die Gesamtbeleuchtung des Raumes und die Beleuchtung der Empfangstheke. Da diese auch Arbeitsplatz der Angestellten und Ärzte ist, muss das Licht entsprechend angepasst sein.

Gerade die Thekenplatte bedarf einer angemessenen Ausleuchtung. Hier überfliegen Patienten ihre Formulare und Unterlagen. Gerade ältere Menschen sind dabei auf gute Lichtverhältnisse angewiesen.

Doch auch ästhetisch lässt sich die Beleuchtung der Empfangstheke nutzen. Eine noble Wirkung wird durch indirektes oder von unten kommendes Licht erzielt. In die Empfangstheke integrierte LED-Leuchten machen dies möglich. Die Optik der Oberfläche kann dadurch betont werden.

Standardisierte Büromöbel oder individuelle Lösung?

Vorgefertigte Büromöbel scheinen zunächst die günstigste Variante. Es gibt sie in unterschiedlichen Größen, Ausführungen und Qualitätsstufen.

Bei genauerer Überlegung stellt sich jedoch heraus, dass die Investition in eine maßgefertigte Empfangstheke deutlich sinnvoller ist:

• Die Empfangstheke ist der zentrale Anlaufpunkt innerhalb der Praxis. Er ist für den gesamten Öffentlichkeitsverkehr sichtbar. Patienten, Vertreter, Lieferanten, Kollegen wenden sich zunächst an den Empfangsbereich.
• Der Empfangsbereich ist zentraler Arbeitsplatz. Hier laufen sämtliche Informationen ein, werden sortiert und miteinander verknüpft. Laufender Verkehr, Post im Ein- und Ausgang, PC-Arbeit, Fax, Arztbriefe und Patientenakten werden hier bearbeitet, müssen entsprechend geschützt werden und benötigen ein umfangreiches Ordnungssystem.
• Arzt bzw. Ärzte und Praxismitarbeiter nutzen den Empfangsbereich zum raschen Austausch. Die Empfangstheke ist zentraler Bestandteil des Workflows.

Die Empfangstheke sollte Bestandteil des Gesamtkonzeptes sein und sich organisch in die Praxiseinrichtung integrieren. Die verschiedenen Anforderungen und die immense Bedeutung der optischen Wirkung sprechen dafür, in eine individuelle Anfertigung der Praxistheke zu investieren.

Bevor ein Fachbetrieb beauftragt wird, sollten alle Ansprüche gesammelt werden. Günstig ist es, eine Firma zu beauftragen, die bereits mit der Ausstattung von Arztpraxen vertraut ist und über entsprechende Erfahrungen verfügt.

Räume visuell vergrößern

Der vorhandene Raum ist begrenzt. Selten ist die Möglichkeit der Erweiterung gegeben. Doch gibt es verschiedene Möglichkeiten, um einen Raum optisch zu vergrößern und so großzügiger zu gestalten. Welche Varianten konkret genutzt werden und sich anbieten, lässt sich am besten mit einem Fachmann entscheiden.

Je weiter in den Raum hineingeblickt werden kann, desto größer erscheint er insgesamt. Gerade für den Empfangsbereich lässt sich dies nutzen. Oft ist ein schmalerer Bereich den anderen Räumen vorgelagert. Das muss kein Manko sein, sondern kann effizient in die Gestaltung einbezogen werden.

Massive Büromöbel können einen Raum jedoch noch kleiner erscheinen lassen. Bei der Wahl der Empfangstheke sollte dies berücksichtigt werden. An der Kompaktheit des Möbels wird sich nichts ändern lassen. Die Gestaltung kann jedoch so vorgenommen werden, dass durch die Empfangstheke selbst der Raum optisch an Größe gewinnt.

Die Höhe der Thekenplatte, die Farbe und das Material sind dabei von immenser Bedeutung. Glasflächen und transparenter Kunststoff tragen zur visuellen Erweiterung des Raums bei. Sie wirken durch ihren natürlichen Spiegeleffekt und ihre Lichtdurchlässigkeit nobel und hell. Milchglasscheiben sind ein gelungener Kompromiss zwischen notwendig geschlossenen Flächen und gewünschter Transparenz.

Eine Empfangstheke aus hochglänzenden, hellen, der Wandfarbe angeglichenen Materialien wirkt wie ein Spiegel. Sie ist in den Raum integriert, tritt in ihn zurück, reflektiert jedoch gleichzeitig das Licht und erscheint dadurch nicht nur weniger massiv, sondern sogar raumerweiternd.

Corporate Design im Empfangsbereich

Entscheidungen für eine Arztpraxis basieren nicht nur auf rationalen Erwägungen. Die Entscheidung erfolgt oft emotional. Vertrauen muss bereits vor der Konsultation beim Arzt aufgebaut werden. Es entsteht mit der Wahrnehmung der Praxis, es entsteht mit ihrer Außenwirkung.

Corporate Design ist daher bei der Ausstattung von Arztpraxen immer mehr in den Fokus gerückt. Wie bei großen Firmen wird durch ein Logo und bestimmte Farben, die in der Kleidung, auf der Website, auf den Geschäftspapieren aufgenommen werden, ein Wiedererkennungseffekt erreicht. Damit stellt sich eine Vertrautheit her, die die Praxis von anderen unterscheidet und gleichzeitig den Patienten die Angst vor dem Unbekannten nimmt.

Bei der Gestaltung der Praxisräume sollte dieser Effekt bewusst genutzt werden. Wenn starke Farben, wie blau oder grün, für die Praxiskleidung verwandt werden, sollte die Einrichtung diese nur als Zitat aufnehmen.

Ein in den Empfangsbereich integriertes Logo kann auch bewusst dezent gesetzt werden. Es muss nicht frontal ins Auge springen, sondern lässt sich in die Wandgestaltung integrieren oder nobel und dezent auf einem Aufsteller einsetzen. Oft genügt eine dekorativ auf der Thekenplatte ausgelegte im Corporate Design gestaltete Praxisbroschüre. Sind Empfangstheke und Empfangsbereich hell und großzügig Ton in Ton gestaltet, werden Farbakzente sofort als Signale wahrgenommen und beachtet.

Stil zeigen – Patienten binden

Ärztekammer und Ärzteblatt haben sich immer wieder mit der Gestaltung von Praxisräumen beschäftigt. Je mehr der Patient als Kunde wahrgenommen wurde, desto größer wurden die Bemühungen, die einzelne Praxis in der qualitätsvollen Umsetzung von Programmen zur Patientenbindung zu unterstützen.

Um sich von anderen Praxen zu unterscheiden und sich so von der Konkurrenz abzuheben, reicht das Leistungsspektrum allein nicht mehr aus. Eine Profilierung muss auch in anderen Bereichen erfolgen. Neben schneller Terminvergabe via Internet, einem guten Service der Angestellten und einer steigenden persönlichen Verfügbarkeit des Arztes ist es die Gestaltung der Praxis selbst, die darüber entscheidet, ob Patienten kommen, sich behandeln lassen und zu Bestandspatienten werden.

Wer persönlich Stil zeigt, hebt sich ab. Patienten schätzen eine sorgfältige Gestaltung des Empfangsbereiches. Sie nehmen wechselnde Ausstellungen im Wartezimmer als positives Angebot wahr. Unattraktive Büromöbel haben den gegenteiligen Effekt. Sie werden mit Interesselosigkeit gleichgesetzt. Gerade Kassenpatienten entwickeln ein sensibles Gespür für Details.

Stehen frische Blumen auf der aufgeräumten Thekenplatte, sind die medizinischen Angestellten freundlich wird die längere Wartezeit eher toleriert.

Empfangstheke: Funktional mit emotionaler Wirkung

Bevor die Entscheidung für eine neue Empfangstheke fällt, sollte gründlich recherchiert werden. Es macht Sinn, sich dabei von einer Fachfirma beraten zu lassen. Budget, Zeitfaktor und gewünschtes Ergebnis lassen sich so am besten in Einklang bringen.

Fachfirmen, die bereits bei der Gestaltung und Ausstattung von Praxisräumen Erfahrung gesammelt haben, verfügen über das notwendige Know-How. Sie können einschätzen, wie der erforderliche Arbeitsplatz bemessen und konzipiert sein muss, um allen Anforderungen von Ärzten und Mitarbeitern gerecht zu werden. Sie haben auch den Patienten und dessen Bedürfnisse im Blick.

Gleichzeitig können sie den Raum und sein Potenzial einschätzen. Farb- und Materialauswahl sind entscheidend, wenn eine positive Wirkung erzielt werden soll, bei der die Ästhetik nicht die Funktion stört. Gerade so ein zentraler Ort, wie der Empfangsbereich, bedarf einer sorgfältigen Planung und professionellen Umsetzung, die sich mit herkömmlichen, standardisierten Büromöbeln nur schwer erreichen lässt.

Um zielführend zu einem Ergebnis zu kommen, sollten alle erforderlichen Notwendigkeiten aufgelistet werden. Bei Renovierung, Umzug oder Praxisgründung ist es angebracht, Beratungsgespräche rechtzeitig zu führen. So lässt sich verhindern, dass irreversible Entscheidungen getroffen werden.

Vom Vorteil der Gesamtgestaltung

Wer die Möglichkeit hat, seine Praxis vollkommen neu zu gestalten, sollte dies unbedingt nutzen. Bei Praxisübernahmen ist das häufig nicht möglich oder kann nur sukzessive erfolgen.

Die Empfangstheke ist ein integraler Bestandteil der Praxis. Meist ist sie so gebaut, dass sie sich nicht im Nachhinein verschieben oder verändern lässt. Früher wirkten Empfangstheken oft sehr schwer und wuchtig. Sie stellten eine symbolische Barriere dar. Die Räume waren dadurch insgesamt dunkler und abweisender. Patienten fühlten sich unwohl, klein und bedrückt.

Heute wird von allen Seiten Transparenz erwartet und gewünscht. Die Patienten haben sich in der Regel bereits im Internet über ihr Krankheitsbild informiert und möchten als aufgeklärte, mündige Partner wahrgenommen werden. Die Ärzte zeigen Alternativen und geben Patienten die Möglichkeit, eigene Entscheidungen zu treffen.

Das sollte sich auch in der Gestaltung der Praxisräume spiegeln. Der Empfangsbereich sollte freundlich, einladend, souverän und kompetent wirken. Eine helle freundliche, transparente Ausstattung signalisiert Offenheit.

Die Größe der Empfangstheke steht oft nicht zur Diskussion. Der Platz wird zum Arbeiten gebraucht. Proportionen, Material, Farbe und Ausführung können jedoch bestimmt werden. Wer hier geschickt agiert, kann eine angenehme Atmosphäre schaffen, die für Personal, Ärzte und Patienten gleichermaßen angenehm ist.